Cosa sa fare l'assistente

Un assistente che risponde e basta è un opuscolo che parla. Il vostro fa cose: prende un appuntamento, chiede a un collega quando non sa, prende nota di un contatto, richiama. Questa pagina elenca quelle azioni e, per ognuna, quello che decidete voi.

Vale una premessa che tiene insieme tutta la pagina: l'assistente non improvvisa un'azione. Fa solo quelle che avete attivato, e quando non è sicuro chiede invece di indovinare.

Prendere un appuntamento

Se avete un calendario, l'assistente controlla cosa è libero e fissa l'appuntamento mentre il cliente è ancora al telefono o in chat. Non propone mai un orario che non può dare.

Cosa decidete voi: gli orari di apertura, quanto dura un appuntamento, chi o cosa si prenota (una persona, una sala, un tavolo, un veicolo), e se le prenotazioni si confermano da sole o passano prima da voi. Potete anche chiedere che ne passino da voi solo alcune: i gruppi numerosi, chi prenota per la sera stessa, i clienti nuovi.

Cosa non fa: non sposta e non cancella un appuntamento esistente da solo. Quelle toccano l'agenda di qualcun altro e restano vostre.

Chiedere a un collega, mentre il cliente aspetta

Quando arriva una domanda che spetta a una persona (un'eccezione, un permesso, una cosa che solo voi sapete), l'assistente non inventa: mette il cliente in attesa, gira la domanda a chi è disponibile e torna con la risposta. Al telefono il cliente resta in linea con la musica; in chat riceve una frase di attesa e poi la risposta.

Se il cliente nomina una persona ("con Mario avevo parlato di..."), la domanda va a Mario. È la cosa più utile che questa funzione sappia fare: chi ha già parlato con quel cliente è chi conosce la storia. Se Mario in quel momento non è disponibile, risponde un collega e il cliente lo sente dire, invece di credere che stia rispondendo Mario.

Cosa decidete voi: chi può ricevere le richieste, e di cosa si occupa ognuno. Nella sezione Operatori scrivete accanto a ogni persona i suoi argomenti, con parole vostre: "resi", "fatture", "tedesco", "zona nord". Non c'è un elenco da cui scegliere, perché una parola giusta per un salone è sbagliata per uno studio legale. Ognuno decide poi da sé, ogni giorno, se è raggiungibile via chat, al telefono, o nessuno dei due.

Quello che non succede mai: una domanda che non arriva a nessuno. Se sono tutti occupati, o è domenica notte, arriva comunque a qualcuno, in ultima istanza a chi possiede l'account, e resta scritto che nessuno era disponibile.

Prendere un contatto

Quando qualcuno chiede un preventivo, delle informazioni commerciali o di essere ricontattato, l'assistente raccoglie i dati nel corso della conversazione, senza far compilare un modulo a voce, e ve li lascia in Contatti.

Sui nomi e sugli indirizzi email: al telefono un nome straniero o un'email dettata arrivano storpiati, e l'assistente lo sa. Ripete quello che ha capito e chiede conferma, e se ancora non torna chiede di dettarlo lettera per lettera o da che lingua viene, invece di scrivere una cosa a caso. Un appuntamento senza email vale più di un'email sbagliata.

Richiamare

Se il cliente preferisce essere richiamato, l'assistente lo registra insieme al motivo e al momento buono. Lo fa solo dopo un sì esplicito: non decide da sé che vi farà richiamare.

Girare un messaggio a una persona

L'assistente può inoltrare una richiesta, o la posizione di un cliente, a una persona precisa: un collega, un corriere, il responsabile di turno. Manda solo agli indirizzi e ai numeri che avete salvato voi, mai a un contatto che ha dedotto dalla conversazione.

Leggere il gestionale (ordini, prodotti, magazzino)

Se collegate il gestionale o il negozio online della vostra attività (Odoo, WooCommerce, Shopify, e HubSpot per il CRM), l'assistente può rispondere con i dati veri, letti al momento: cercare un prodotto e il suo prezzo, dire se è disponibile, e dare lo stato di un ordine ("è partito? con quale corriere?").

Tre cose le decidete voi, e valgono subito su tutti i canali:

Cosa può leggere. Ogni capacità (prodotti, magazzino, ordini) ha il suo interruttore. La lettura si attiva quando collegate il sistema; potete spegnerla quando volete.
La verifica sugli ordini. Un codice ordine si può indovinare, quindi per leggerne lo stato l'assistente chiede una conferma d'identità: il CAP di consegna o le ultime cifre del telefono usato per l'ordine (su WhatsApp e al telefono spesso basta il numero da cui il cliente scrive o chiama). In chat non escono mai importi né indirizzi.
La scrittura. È spenta finché non la attivate voi. L'unico caso oggi: con il permesso di scrittura, i contatti raccolti dall'assistente vengono copiati anche nel CRM del gestionale, così il team li lavora dove lavora già.

Se il gestionale non risponde, l'assistente non inventa: si scusa e dice che verificherà. Voi lo venite a sapere dal pannello, non dal cliente.

Cercare nelle vostre informazioni

Ogni risposta su di voi viene da quello che avete caricato nella Base di conoscenza. Se una cosa non c'è, l'assistente lo dice e vi passa la domanda. Le domande a cui non ha saputo rispondere le trovate elencate, così sapete cosa aggiungere.

Quello che non fa mai

Non cancella niente e non disdice niente.
Non promette sconti, tempi o eccezioni che non gli avete dato.
Non scrive a un cliente di sua iniziativa: risponde a chi scrive, e manda solo quello che gli avete chiesto di mandare.
Non finge di essere una persona. Se glielo chiedono, risponde con sincerità.

Se volete un comportamento su misura

Le azioni qui sopra sono quello che l'assistente sa fare. Quando e come le usa lo decidete voi in tre punti, a seconda del tipo di cosa:

Le informazioni (orari, prezzi, regole) stanno nella Base di conoscenza.
Il modo di parlare (tono, formalità, cosa non dire mai) sta nelle impostazioni dell'assistente, e potete anche chiederlo a parole dal pannello.
Gli avvisi ("quando succede X, avvisa Y in questo modo") si impostano in Impostazioni, alla voce Notifiche.

Se vi serve qualcosa che non rientra in nessuno dei tre, scriveteci: quasi sempre è una cosa che manca a tutti e non solo a voi.